Jakarta (ANTARA) - Public Relations (PR) memiliki peran strategis dan tantangan dalam membentuk reputasi dan loyalitas Perusahaan dalam era digital yang serba cepat.
Pada Seminar The 24th Infobrand Forum 2025 (11/02), CEO TRAS N CO Indonesia Tri Raharjo memaparkan hasil riset Index Riset Top Digital PR 2025 yang mengkaji jenama dan PR digital. Index Riset Top Digital PR 2025 meneliti 1.626 jenama di 167 kategori produk atau jasa. Hasil riset menunjukkan betapa dinamisnya ekosistem Public Relations digital.
Secara keseluruhan, merek yang banyak diulas di media sosial cenderung lebih populer. Namun, apakah popularitas di dunia maya selalu berarti kinerja PR telah sukses di dunia nyata?
Salah satu temuan Index Riset Top Digital PR 2025 adalah bahwa kedai kopi dan bank digital menempati peringkat ke-6 dan ke-7 dalam sepuluh besar kategori produk atau jasa dengan ulasan berita online terbanyak.
Fenomena ini mencerminkan tren gaya hidup urban dan digitalisasi layanan keuangan yang semakin mendominasi.
Bisnis kedai kopi terus berkembang dengan optimisme tinggi. Kita dapat mengamati kafe baru bermunculan di berbagai sudut kota besar dengan konsep unik dan diferensiasi menu yang menarik.
Namun, industri ini sangat dinamis dan rentan terhadap perubahan tren. Loyalitas konsumen dalam bisnis kedai atau kafe kopi sering kali bergantung pada inovasi produk. Kedua, loyalitas pengunjung kedai kopi juga dipengaruhi oleh kemampuan jenama dalam menciptakan pengalaman yang berbeda dari kompetitornya.
Kedua faktor utama tersebut menunjukkan pentingnya aspek adaptabilitas merek untuk mempertahankan eksistensi di tengah pasar yang dinamis.
Jenama yang tidak bisa menciptakan pengalaman langsung dan berkesan, akan kehilangan loyalitas pelanggan dan potential market. Tidak heran jika beberapa jenama kopi yang dulu populer kini mulai kehilangan relevansi bahkan tutup.
Sementara itu, bank digital menunjukkan pertumbuhan yang luar biasa seiring dengan meningkatnya adopsi teknologi di kalangan masyarakat.
Data dari Populix tahun 2024 menunjukkan bahwa SeaBank, Bank Jago, dan Blue by BCA Digital adalah tiga bank digital teratas yang paling sering disebutkan secara spontan oleh konsumen. Hal ini menandakan bahwa layanan keuangan digital telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Terutama, popularitas bank digital terkait dengan kultur teknologi generasi milenial dan Gen Z yang lebih menyukai layanan serba cepat melalui aplikasi.
Akan tetapi, bank konvensional tetap mempertahankan eksistensinya. Sampai saat ini, BRI masih menjadi bank dengan jumlah nasabah terbanyak, yaitu 70 juta nasabah. Keunggulan BRI terletak pada jaringan luas yang menjangkau pelosok pedesaan serta layanan yang bervariasi. Misalnya, selain mengembangkan layanan digital banking, BRI masih mempertahankan pembiayaan UMKM.
Pertumbuhan UMKM dan prosentase masyarakat tingkat ekonomi menengah di Indonesia adalah pasar yang tidak bisa diindahkan dalam perbankan di Indonesia.
Data Kementerian Koperasi dan UKM mencatat lebih dari 65 juta unit UMKM pada 2024. Sementara, BPS menunjukkan jumlah masyarakat kelas menengah sebanyak 66,35 persen. Seorang public relations kemudian harus mengenali tren perilaku kelompok masyarakat tersebut. Apakah, misalnya, pemasaran dan interaksi dengan kelompok masyarakat tersebut bisa sepenuhnya berbentuk digital?
Berikutnya, BNI dan BCA juga menunjukkan performa yang solid dengan jumlah nasabah masing-masing 64,03 juta dan 37 juta. Keberhasilan bank-bank ini tidak terlepas dari strategi komunikasi yang konsisten serta adaptasi terhadap kebutuhan pasar. Bank BRI, BNI, dan BCA konsisten menggabungkan pendekatan digital dengan layanan personal yang berkualitas. Hal tersebut menjadi hal penting yang membuat bank konvensional tetap relevan di tengah serbuan layanan digital murni.
Bukan hanya digital
Dalam ekosistem komunikasi modern, digital PR memang menjadi elemen penting. Namun, aktivitas PR tidak bisa terbatas pada komunikasi digital saja. Masih ada berbagai aspek yang harus dikelola, seperti hubungan dengan media massa, program Corporate Social Responsibility (CSR), serta kolaborasi dengan lembaga lain. Semua aktivitas ini berkontribusi terhadap pembentukan reputasi brand di mata publik.
Merek yang aktif mengelola CSR akan lebih mudah mendapatkan simpati publik, terutama ketika program tersebut benar-benar menjawab kebutuhan masyarakat. Selain itu, inovasi produk yang dikomunikasikan dengan baik melalui media tradisional dan digital akan memperkuat posisi brand di pasar yang kompetitif.
Dalam era Society 5.0, di mana manusia dan teknologi bersinergi, penting bagi praktisi PR untuk tetap menjaga sentuhan personal.
Bayangkan jika pelanggan yang sedang mengalami masalah hanya dihadapkan pada chatbot. Robot tidak mengkurasi dan menangkap emosi pelanggan. Jangan lupa, masyarakat Indonesia memiliki gaya komunikasi kontekstual.
Artinya, pesan nonverbal yang tersirat menjadi elemen yang lebih penting daripada pesan verbal. Terlebih, dalam situasi krisis pendekatan empatik dan personal menjadi sangat penting. Pelanggan memiliki situasi-situasi yang tidak hanya ingin solusi teknis, tetapi juga merasa didengar dan dihargai.
Membaca data dengan cermat
Di era data-driven, banyak perusahaan merasa percaya diri ketika angka analisis digital menunjukkan popularitas yang tinggi.
Namun, apakah angka tersebut selalu mencerminkan sentimen positif? Justru, analisis data digital otomatis sering kali gagal menangkap konteks dan nuansa emosi dalam sebuah kalimat.
Ambil contoh sederhana, kalimat “Kecap Anda selalu nomor satu” bisa bermakna pujian. Tetapi, kalimat tersebut juga bisa menjadi sindiran, tergantung pada konteksnya. Jika hanya mengandalkan algoritma mesin, kalimat seperti itu bisa disalahartikan sebagai sentimen positif. Oleh karena itu, analisis data digital harus tetap melibatkan sentuhan manusia agar interpretasinya lebih akurat.
Dalam praktiknya, analisis yang dilakukan manusia dapat mengidentifikasi potensi krisis lebih awal dan memberikan respons yang tepat. Dengan demikian, perusahaan dapat menjaga reputasi dan membangun kepercayaan publik secara berkelanjutan.
PR tentu saja melakukan aktivitas dan monitoring data digital. Namun, strategi komunikasi PR juga perlu mengkombinasikan data digital dan intuisi sebagai manusia. Strategi komunikasi yang konsisten tidak hanya membangun reputasi, tetapi juga menjaga loyalitas pelanggan, bahkan di tengah krisis.
Ketika strategi komunikasi dilakukan secara konsisten, sebuah jenama akan lebih mudah mendapatkan tempat di hati konsumennya. Konsumen yang loyal cenderung tetap bersama jenama tertentu bahkan ketika perusahaan menghadapi masalah.
Lebih dari itu, mereka bisa menjadi pendukung setia yang membantu perusahaan pulih dari krisis melalui word of mouth yang positif.
*) Dr. Reza Praditya Yudha adalah Kaprodi Ilmu Komunikasi Kampus PPU-Universitas Gunadarma, Manajer Marketing Digital Center for Public Relations, Outreach and Communication (CPROCOM)
Copyright © ANTARA 2025
