Langkah Pegadaian lebih dekat dengan hati nasabah

Jakarta (ANTARA) - PT Pegadaian yang telah resmi menjadi bank emas (bullion bank) sejak 2025, menetapkan fokus pengembangan baru di 2026, yakni berorientasi pada layanan berbasis pengalaman (customer experience), agar tetap relevan bagi nasabah.

Hal ini selaras dengan visi dan misi perusahaan untuk memberikan pelayanan prima (service excellence) kepada masyarakat dan Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM) dengan fokus pada proses bisnis yang lebih sederhana, dan digital, serta SDM yang profesional.

Berbicara nasabah, untuk produk Tabungan Emas misalnya, data menunjukkan, total pengguna hingga akhir tahun 2025 secara nasional mencapai 4,85 juta nasabah.

Jumlah pengguna produk Tabungan Emas didominasi kaum muda berusia 18-27 tahun. Berdasarkan data internal perusahaan, nasabah kelompok usia Gen Z (kelahiran 1997–2007) mencatatkan pertumbuhan tahunan sebesar 116 persen.

Angka ini melampaui pertumbuhan kelompok usia lainnya. Milenial tumbuh sebesar 49 persen disusul oleh Gen X sebesar 34 persen, dan Baby Boomer sebesar 32 persen.

Baik Gen Z maupun Milenial menginginkan pelayanan yang lebih baik. Karenanya, fokus pada kebutuhan mereka menjadi penting.

Layanan berbasis pengalaman bisa dikatakan menjadi tahap lanjutan dari fondasi yang dibangun perusahaan sejak tahun 2018. Dalam kurun waktu tersebut, perusahaan menyediakan pelayanan dasar yang cepat dan andal, serta efisien untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Seperti yang disampaikan Kepala Departemen Improvement Layanan PT Pegadaian, Rivaldi Ligia Priambodo di Jakarta, Kamis (4/6) perusahaan melakukan berbagai upaya antara lain memodernisasi fasilitas outlet, menghadirkan aplikasi Tring!, dan mengedukasi nasabah agar melakukan transaksi non-tunai.

Modernisasi fasilitas cabang dilakukan untuk menciptakan lingkungan yang nyaman, aman, dan mendukung pengalaman layanan yang mendalam.

Lalu, untuk semakin memudahkan nasabah melakukan transaksi, dihadirkan aplikasi Tring!. Aplikasi ini diluncurkan juga untuk memudahkan nasabah mengakses informasi produk dan kebutuhan lainnya.

Tak hanya itu, Pegadaian juga mengimplementasikan digitalisasi melalui e-form. Nasabah ketika datang ke cabang tidak perlu mengisi formulir secara manual melainkan dapat melalui tablet atau perangkat digital.

Baca juga: Bank BSN Salurkan Pembiayaan Rp1,4 Triliun ke Pegadaian

Kini, perusahaan masuk ke fase membangun emosi lebih jauh lagi dengan nasabah-nasabah mereka. Ada dua level untuk mengukur hal tersebut yakni layanan memenuhi kebutuhan nasabah secara efektif dan efisien, serta melampaui ekspektasi dan kebutuhan nasabah dengan memberikan pengalaman emosional yang positif.

Beberapa cabang Pegadaian sudah dilengkapi fasilitas seperti ramp atau jalur miring untuk mempermudah perpindahan orang, yang bisa dimanfaatkan penyandang disabilitas pengguna kursi roda dan lansia.

Selain itu, dihadirkan pula kantor cabang hybrid yang memadukan layanan tatap muka dengan integrasi digital. Kantor cabang hybrid antara lain berada di Medan, Padang, Jambi, Samarinda, Manado Utara, Makassar, Denpasar, Salemba, Kebayoran Baru, Semarang, dan Surabaya.

Lalu, seiring meningkatnya kebutuhan masyarakat terhadap akses emas fisik yang cepat dan praktis, inovasi gerai ATM emas pun dihadirkan.

ATM emas memungkinkan penarikan emas fisik secara langsung melalui mesin khusus. Nasabah bisa mencetak emas menjadi emas batangan di ATM emas melalui aplikasi Tring dengan mekanisme yakni: membuka aplikasi Tring dan pilih menu ambil fisik.

Selanjutnya, pilih rekening emas dan metode pengambilan fisik di ATM Emas sekitar. Setelah itu, sesuaikan dengan berat emas yang akan dicetak, kemudian perhatikan biaya dan cetak emas.

"Nasabah yang sudah memiliki tabungan emas cukup banyak kemudian ingin mencetak emasnya, kebanyakan menggunakan ATM emas. Kebanyakan profilnya usia rentang 35-45 tahun," kata Rivaldi.

Sejumlah tokoh publik diketahui pernah mencetak emas di ATM emas, seperti selebritas yang juga Utusan Khusus Presiden Bidang Pembinaan Generasi Muda dan Pekerja Seni, Raffi Ahmad; dan model yang juga istri Wakil Gubernur Jawa Timur, Emil Dardak, Arumi Bachsin.

Saat ini, Pegadaian memiliki dua ATM emas fisik di kantor pusat PT Pegadaian di Jakarta Pusat dan BRI cabang Kelapa Gading, Jakarta Utara.

Ke depannya, Pegadaian menargetkan penyediaan ATM emas secara bertahap di berbagai wilayah Indonesia. Penambahan gerai pun direncanakan dilakukan tahun ini.

Namun, rencana tersebut masih dalam persiapan sehingga belum dapat diungkapkan jumlah dan lokasinya. Menurut Head of Corporate Communications PT Pegadaian, Riana Rifani, sejumlah hal menjadi pertimbangan untuk menambah gerai ATM emas, salah satunya keamanan.

Adapun total kelolaan emas Pegadaian per April 2026 mencapai 145 ton. Dari jumlah tersebut, sebanyak lebih dari 20 ton merupakan tabungan emas, dengan valuasi lebih dari Rp51 triliun.

PT Pegadaian yang didirikan pada 1 April 1901, kini bertransformasi menjadi lembaga keuangan inklusif yang menyediakan beragam produk dan layanan finansial.

Selain layanan bank emas, Pegadaian juga memiliki ragam produk investasi seperti tabungan emas, cicil emas, arisan emas, serta produk pembiayaan seperti haji dan umrah, kredit mikro, kredit kendaraan, hingga Kredit usaha rakyat (KUR) Syariah.

Seluruh produk dan layanan Pegadaian dapat diakses melalui Outlet, Agen Pegadaian, serta aplikasi Tring! by Pegadaian yang dirancang dengan fokus pada pengembangan ekosistem emas dan transformasi digital untuk memberikan kemudahan, kecepatan, dan kenyamanan dalam bertransaksi finansial bagi masyarakat.

Lalu, sebagai lembaga pembiayaan sosial, Pegadaian juga berkomitmen untuk memberdayakan masyarakat melalui layanan keuangan yang inklusif, menciptakan dampak positif bagi komunitas, dan meningkatkan kesejahteraan secara luas.

Seiring komitmen "Melayani Sepenuh Hati", layanan berbasis pengalaman agar tetap relevan bagi nasabah diharapkan benar-benar terwujud.